【現役ケアマネが本音解説】ケアマネと合わない・トラブル時の対処法｜担当者交代の正しい伝え方

※この記事はアフィリエイト広告（PR）を含みます。現役ケアマネとして実際に家族から受ける相談や、業界の内側を踏まえて誠実に解説しています。

こんにちは、ふみーずです。

東京都内にて現役在宅ケアマネージャーとして居宅支援事業所で勤務しております。

「ケアマネに連絡しても折り返しがない」
「希望を伝えても聞いてくれない」
「ケアマネを変えたいけど、どう伝えればいいの？」

こうした相談を、私は同業の立場から家族の方から個別に受けることがあります。実際、ケアマネと利用者・家族の相性や対応に悩むケースは少なくありません。

この記事では現役ケアマネが「業界の内側」を正直に話しながら、以下を解説します。

1.　まず知ってほしい「ケアマネ業務の範囲」

家族の方が「これってトラブル？」と悩むケースの多くは、実は制度上の標準的な運用であることがあります。本当の問題と区別するため、まず業務範囲を整理します。

誤解されがちなポイント（実はトラブルではない）

本当のトラブルになるライン

2.　よくあるトラブル7パターン（ケアマネ視点の本音つき）

① 連絡が取れない・折り返しが遅い

家族の声：「電話しても出ない。折り返しもない」
ケアマネ視点：ケアマネは40〜45件を担当するのが現在では一般的で（2024年度介護報酬改定でICT活用・事務員配置事業所は45件まで逓減なし）、日中は訪問・移動・書類で電話に出られない時間が多いのは事実です。ただしその前に、家族側のアクションも確認したいポイントがあります。

これらをしているのに24時間以内に折り返しがないのは事業所として問題です。担当ケアマネに繋がらない場合は事業所の管理者に直接電話するのが有効です。

② ケアプランの希望を聞いてくれない

家族の声：「こうしてほしいと言っても『無理』『難しい』で終わる」
ケアマネ視点：制度上難しいケースは確かにありますが、代替案を出さずに「無理」だけで終わるのは不適切です。「なぜ無理なのか、代わりに何ができるのか」を文書で説明してもらいましょう。

③ 高圧的・冷たい・話を聞かない

家族の声：「上から目線で意見を聞いてもらえない」
ケアマネ視点：相性の問題もありますが、家族の意見聴取は介護支援専門員の基本業務。本人・家族のニーズアセスメントは義務です。改善が見られなければ担当者交代を要請する正当な理由になります。

④ 状態変化に気づかない・対応が遅い

家族の声：「認知症が進んだのに同じプランのまま」
ケアマネ視点：モニタリングは状態変化を捉えるための業務です。本人や家族から状態変化を伝えても3週間以上動きがないのは怠慢。すぐ事業所に苦情を入れて構いません。

⑤ 事業所の囲い込み（同一系列ばかり紹介）

家族の声：「同じ法人のヘルパーやデイサービスばかり提案される」
ケアマネ視点：これは運営基準違反の可能性があります。ケアマネは複数の選択肢を提示し、本人・家族が選ぶのが原則。「他の事業所も比較したい」と明確に伝えてOKです。応じなければ市区町村の介護保険課に相談しましょう。なお単独型（併設なし）の居宅支援事業所は構造上この問題が起きにくい傾向があります。

⑥ 説明不足・料金が不明瞭

家族の声：「何にいくらかかるのか分からない」
ケアマネ視点：サービス開始時の重要事項説明・契約書での料金説明は義務。加算/減算（特定事業所加算など）の内訳説明を求める権利があります。曖昧な答えしか出ないなら能力不足のサインです。

⑦ 約束を守らない・記録の不正確

家族の声：「『次回までに調べておきます』と言ったまま放置」
ケアマネ視点：これは信用問題。面談時の話を必ず書面（モニタリング記録のコピー等）で残すよう要求できます。

3.　その前に「家族・本人ができること」を見直す

ケアマネを変える前に、家族・本人側の関わり方を整えることで解決するケースは少なくありません。「変えてみたら新しい人も同じ」とならないために、まず以下を確認してください。

家族ができる6つのアクション

【参考】ケアマネの現在の担当件数事情

知っておきたい「シャドーワーク」問題

よくあるシャドーワーク例

家族側が意識したい「線引き」

【実践テンプレ】困りごとを書面で伝える例

【実践テンプレ】面談後の確認メール例

連絡のベストタイミング

感謝・労いの一言が関係を変える

利用者本人ができる4つのアクション

4.　STEP1：まず「同じ事業所内で担当者交代」を要請する

ケアマネと合わないと感じたら、いきなり事業所変更ではなくまず同じ居宅介護支援事業所内で担当者交代を要請するのが現実的です。

交代要請の伝え方（テンプレ）

正当な理由があれば、事業所側は担当者変更を拒否できません（介護保険法 居宅介護支援運営基準）。

5.　STEP2：事業所ごと変更する場合の手順

管理者対応に不満、あるいは事業所自体に問題がある場合は、居宅介護支援事業所の変更を行います。

事業所変更の流れ

6.　STEP3：新しい居宅介護支援事業所の選び方

選び方のポイント

居宅支援事業所の選び方の参考記事

居宅支援事業所（併設なしのケアマネ事業所）で働くメリット・デメリットでは、単独型ケアマネ事業所の特徴を業界視点で解説しています。事業所選びの参考にしてください。

7.　STEP4：新しいケアマネと良い関係を築くコツ

事業所を変えても、関わり方が同じだとまたトラブルになりがちです。家族側のスタンスも次のように整えると関係が良くなります。

8.　知っておくと役立つ介護保険の基礎知識

ケアマネとの対話で正当な要求と過剰な要求を区別するには、介護保険制度の基礎知識が役立ちます。家族介護者向けの入門書を1冊手元に置いておくと、面談時に話がスムーズになります。

家族介護者向け 介護保険の入門書

ケアマネとの対話を建設的にするため、介護保険の基礎を1冊学んでおくと面談時にも役立ちます。家族介護者向けの図解入門書（『スッキリ図解 介護保険』など）が定番です。書店やネット書店で「介護保険 図解 入門」で検索すると複数のロングセラーが見つかります。

ケアマネ資格関連の参考書については以下の記事もあわせてご覧ください。

関連する解説記事：

9.　今日のまとめ

この記事の6つのポイント

最後までお読みいただきありがとうございました。

ケアマネとの関係は、在宅介護の質を大きく左右します。「合わなければ変えていい」のが原則です。我慢を続けるより、正しい手順で改善することがご本人にも家族にとっても良い結果に繋がります。

現役ケアマネとして、皆さまのお役に立てる情報を引き続き発信していきます。