こんにちは、現役ケアマネジャーのふみーずです。東京都内にて在宅ケアマネジャーとして居宅支援事業所で勤務しております。
「訪問のたびに怒鳴られる」
「何時間も電話が切れない」
「これって我慢するしかないの？」
在宅の現場で働いていると、利用者や家族からの言動に悩む場面があります。私の現場で一番多いのは暴言です。2026年10月から、こうした言動への対策が事業主の義務になりました。この記事では、制度で何が変わったのか、介護の現場で何がカスハラにあたるのか、私と勤務先がどう向き合っているかをお伝えします。
2026年10月から何が変わった？
改正された労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策が、2026年10月1日からすべての事業主の義務になりました。介護事業所も例外ではありません。
もともと介護の分野では、令和3年度の介護報酬改定で、すべての介護事業者に職場のハラスメント防止のための措置が求められ、利用者や家族などからのカスハラへの対策は「推奨」されていました。今回の法改正で、それが義務になった形です。
また、厚生労働省は2026年6月、ケアマネジャーなど在宅で働く人の安全確保の徹底を求める通知も出しています。
介護の現場で「カスハラ」にあたるのは？
国の指針では、カスハラは次の3つをすべて満たすものとされています。
- 顧客等の言動であること：施設やサービスの利用者とその家族も含まれます。電話やSNSでの言動も対象です。
- 社会通念上、許される範囲を超えていること：要求の内容が契約から見て相当でない、または手段や態様が相当でないもの
- 働く人の就業環境が害されること
手段や態様が許される範囲を超える例として、指針は暴言・脅迫・侮辱などの精神的な攻撃、威圧的な言動、しつこい言動、居座りなどを挙げています。
一方で、苦情のすべてがカスハラになるわけではありません。また、障害のある人が合理的な配慮を求めること自体はカスハラにあたらないとされています。
認知症などの症状による言動は「ケア」で向き合う
厚生労働省の介護現場向けのマニュアルでは、認知症などの病気や障害の症状として現れた言動は、ハラスメントとしてではなく、医療的なケアによって向き合うとしています。たとえば認知症の「もの盗られ妄想」は、ハラスメントではなく症状です。
ただし、症状による暴言や暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることは変わりません。マニュアルでも、職員が一人で抱え込まず、上司や事業所に報告・共有し、ケアマネジャーや医師、行政と連携して組織として対応することが大切だとしています。
事業所に義務づけられたこと
指針では、事業主が講じなければならない措置として、主に次のようなことが挙げられています。
- 方針をはっきり示して周知する：カスハラには毅然と対応し、職員を守る方針を示す。できる限り職員を一人で対応させない、犯罪にあたり得る言動は警察へ通報する、などの対処をあらかじめ決めて伝える
- 相談窓口を決めて周知する：相談を受ける人が適切に対応できるようにする
- 起きたあとに迅速に対応する：事実を確かめ、被害を受けた職員に配慮し、再発防止に取り組む
- 相談した人を守る：プライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な扱いをしない
私の現場で実際にあったこと・変わったこと
暴言には「カスハラにあたる」と直接伝えた
私が受けたことのある言動で一番多いのは暴言です。そのときは、その言動はカスハラにあたる、と相手に直接伝えました。感情的に言い返すのではなく、何がいけないのかを言葉にして伝えることが大切だと感じています。
勤務先で変わったこと
10月の義務化にあわせて、勤務先では次のようなことが始まりました。
- 研修を受ける
- 対応方法のマニュアル化（誰に、どう報告するか）
- 押すと大きな音が鳴る警報ボタンの配布
訪問の仕事は、利用者の自宅で一人になる時間が長い仕事です。いざというときに周りに知らせる手段を持っておくと、気持ちの面でも落ち着いて訪問できると感じます。
勤務先で配られたような、押すと大きな音が鳴る防犯ブザーは、個人でも用意できます。訪問かばんに付けておくと、周りに知らせる手段の一つになります。
利用者・家族の方へ：どちらが偉いわけでもない
介護サービスは、利用者・家族とスタッフが一緒につくっていくものです。利用者もスタッフも、どちらが偉いわけではありません。要望や不満は遠慮なく伝えてほしい一方で、お互いに大人の対応をお願いしたいと、現場で働く一人として思っています。
担当ケアマネとの関係に悩んでいるご家族は、ケアマネージャーにむかつくときは？担当は変えられるもあわせて読んでみてください。
職場が守ってくれないと感じたら
義務化されたとはいえ、事業所によって取り組みの差は出てきます。相談しても取り合ってもらえない、一人で訪問させられ続けるといった状況が続くなら、働く場所を見直すことも、自分を守る選択肢です。
よくある質問（Q&A）
Q1. 利用者からの苦情は、すべてカスハラになりますか？
A. なりません。要求の内容や伝え方が、社会通念上許される範囲を超えているかどうかで判断されます。正当な苦情は、サービスをよくするための大切な声です。
Q2. 認知症の利用者からの暴言は、カスハラですか？
A. 国の介護現場向けマニュアルでは、認知症などの症状として現れた言動はハラスメントとしてではなく、ケアとして向き合うとされています。ただし職員の安全への配慮は別に必要なので、一人で抱え込まず事業所で共有しましょう。
Q3. 事業所に相談しても動いてくれません。
A. 指針では、相談窓口を決めて対応することが事業主の義務になりました。それでも対応がない場合は、都道府県労働局の総合労働相談コーナーなどの公的な窓口に相談する方法もあります。
まとめ
- 2026年10月1日から、カスハラ対策がすべての事業主の義務に。介護事業所も対象
- 利用者とその家族からの言動も対象。電話やSNSも含む。苦情のすべてがカスハラではない
- 認知症などの症状による言動は、ハラスメントではなくケアとして向き合う。ただし職員の安全には配慮が必要
- 事業所には、方針の周知・相談窓口・発生時の対応・相談者の保護が求められる
- 現場で多いのは暴言。利用者もスタッフも、どちらが偉いわけではない
（参考：厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」「2026年（令和8年）10月1日より、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」「介護現場におけるハラスメント対策」、介護保険最新情報Vol.1508（令和8年6月3日）。2026年10月12日確認。）
最後までお読みいただきありがとうございました。
カスハラの義務化は、利用者や家族を責めるためのものではなく、働く人も利用する人も安心できる関係をつくるためのものだと私は受け止めています。一人で抱え込まず、まずは職場で声に出すことを、現場のケアマネとしておすすめします。現役ケアマネとして、皆さまのお役に立てる情報を引き続き発信していきます。
【↓関連記事はこちら↓】
