ケアマネの電話対応を減らす工夫｜実務術⑤

こんにちは、現役ケアマネジャーのふみーずです。

東京都内にて在宅ケアマネジャーとして居宅支援事業にて勤務しております。

居宅支援事業所のケアマネ業務について業務効率化の方法をご紹介していますが、前回の【ケアマネージャー　残業なし業務効率化④】では、ケアプラン作成時にテンプレートを活用して作成時間を短縮いたしました。

今回は”11.事務所電話”についてお話しいたしますが、まずは下のケアマネ業務項目をご覧ください。

私が所属する居宅支援事業所は単独運営しているの全ての電話はケアマネ宛にかかってきます。

複数名のケアマネが所属しているので当然自分宛の電話だけではありません。

他のケアマネ宛にかかってくる電話もあり、在籍していればすぐにつなぐことができますが、不在の場合は伝言を聞き取りメモに残す行為が発生します。

中には以下のような例もあるのではないでしょうか？

この時間や労力が無駄であり、ケアマネがお互いの時間を奪いあって残業につながる要因の１つとなります。

携帯電話

最近では会社から各ケアマネへ携帯電話を貸与されてる事業所がほとんどなので原則的には個々の携帯電話にかけてもらうようにサービス事業所に案内します。

中には認知症などの疾患があり、時間感覚のない利用者がいらっしゃいますので、携帯でなく事務所の電話にかけていただく方が適切な相手の場合もあります。このような利用者様には携帯電話を教えるのは少々リスクがあるので控えるようにします。

しかしながら、お付き合いのあるサービス事業所やご家族に対しては、担当ケアマネの携帯電話に直接かけてもらうよう促します。

電話に出られない時は留守番電話にメッセージを残してもらうようお願いをすれば、問題ないでしょう。

例えば、利用者宅で担当者会議を開催中にかかってきて電話に出られなかったとしても、利用者宅を退室した直後に折り返しすれば、差ほどの時差なく迅速な対応ができます。

合間の時間を有効活用して処理ができることもメリットです。

自分宛ての電話が事務所にかかってくる場合は、事務所に帰社してから内容を知ることになりますし、それから対応することになるので、外出中の空き時間を有効活用できません。

さらに伝言を受ける他のケアマネの時間を奪うのでお互いに無駄な業務が増えることになります。

また伝言は聞き間違いや記入間違い、申し伝えるのを忘れてしまうこともあるでしょう。リスクの軽減のためにも直接担当ケアマネの携帯電話にかけてもらう方が、サービスの質も向上します。

事務所の電話は極力使用しない方が、効率的かつ無駄のないコミュニケーションが可能となります。

ただし、認知症の利用者など携帯番号を教えたがためにひっきりなしに携帯電話がなってしまわないよう事務所の電話も有効活用しましょう。

またサービス事業者や家族には定休日や営業時間を明確にお伝えして、なるべく業務時間内に連絡をもらえるように案内をしておきましょう。

サービス事業所の職員さんはケアマネの携帯電話に直接かけることが迷惑なのでは？と思っている職員さんが多いです。しかしながら実態はその逆で事務所にかけてもらう方が迷惑だったりします。

「直接携帯電話にかけてください。電話に出られないときは出れないし、留守電にメッセージを入れていただければ用件を聞くことができます。必要であれば折返しも可能です。遠慮せずに携帯に連絡ください。」と伝えておけば、他サービス事業所の職員さんも遠慮せずに直接連絡くださるのではないでしょうか。

また、日々送受信するFAXの案内状に事務所の携帯電話ではなく、直通の携帯電話番号を大きく記載しておけば、携帯電話に直接かけても問題ないことをアピールできると思います。

間接業務を削減することによって、驚くほど効率的になります。ぜひお試しください。

ケアマネ業務をさらに効率化したい方へ

業務効率化を進めても残業が減らない、もっとケアマネに専念したいと感じる方は、職場環境の見直しも選択肢です。

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最後までお読みいただきありがとうございました。

ケアマネ業務の効率化は日々の工夫の積み重ねです。当ブログでは引き続き残業ゼロのコツを発信していきます。